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受注活動でのCS

-- 電話応対は新規100食に勝る ---

 受注活動でのCS(カスタマーサティスファクション/顧客満足)とは、なんでしょうか。
一般的には電話応対の良さが挙げられます。しかし、これは、当たり前のことであっていまさらという感がいがめません。
現状は、ひどい応対の会社が多数存在します。原因として、朝の忙しい時間に受注業務が集中するという状況がそれを誘発してしまうのかもしれません。
CSという観点から見た場合は、最低限のトークスクリプトは必要ではないでしょうか。
近年の新人を見ておりますと、語尾が伸びたり、発音がこもったりと、発生の学習も必要ではないかと思われます。

一番問題なのは、経営者自身が好ましいと思っていないのに、それを注意せず、看過してしまうことです。一事が万事、この考え方が次第に企業を経営者の想いとは違った方向に向かわせることとなります。

第二番目の受注活動でのCSは、電話が容易に繋がる事です。
折角電話をしたのにつながらない、これでは、お客様満足も落ちてしまいます。 では、電話がつながらない状況とはどのようなケースが考えられるでしょうか。
先ず一つは、注文が殺到して電話がパンク状態で電話が取れない。
二つ目は、電話を掛けて注文をとっているが、顧客より待たされている(手待ち状態)ため、他の電話に出られない。
三つ目は、配送員から電話が来て、注文の個数と連絡しているため電話に出られない。
四つ目は、無線の連絡に時間を取られ電話に出ることが出来ない等など。 上記以外にもいくつかのケースが考えられますが、代表的なものとして4つ程上げてみました。
一つ目は、人員の配置とインフラに問題があります。先ず、受注が混み合う時間帯を正確に把握していないため、忙しいは好ましいといった感覚で仕事に当たっています。インフラの場合は話中になりますが、電話が鳴っているのに取れないなどは、人員の適正配置が出来ておりませんので、先ず、この体系を構築することが望まれます。
二つ目は、ワークシェアリングを活用すべきであると考えます。社内でのシェアリングですので、配送部門の人やその他の部門とシェアリングを図ることで電話を掛けるという行為が軽減化され、受注ミスやロスが削減できます。
三つ目は、その後の無線とも関連しますが、多くの事例を見ていますと、事務所が忙しいために無線に出てもらえないというところから、有線で電話をよこすといった事象です。 これは、社内のスキーム整備でも事足りる場合もありますが、本格的に改善するという場合は、何らかのインターフェースの構築が求められます。因みに、弊社では、受注情報はほぼリアルタイムに配送員の携帯メールに送る体系を構築しており、事務所は受注に専念できる環境構築を提案しております。
四つ目は、上記3つ目と同じ状態を指します。この場合、無線の時間帯を整備・調整したり、コース毎に考えられる無線ポイントを明確にすることによってある程度の交通整理が可能になるはずです。
これらは、受注の効率化のように見えますが、実はCS(顧客満足)を高める重要な活動となります。

三番目のCSは、顧客本位の注文システムの提供です。
顧客本位とは、お客様が自由に注文できる仕組みを提供するということです。 顧客満足は人対人でのサービスだけではありません。 顧客が気軽に注文できる環境を作ることも必要です。例えば、いつでもどこでも注文ができる体制の提供です。 例えば、急な用事で出かけることなり、弁当をキャンセルしなければいけなくなった。その時に携帯電話等で簡単にキャンセルや注文ができることもお客様に対する便益を提供することであり、受注(お客様から見た注文)時の満足を提供するものとなります。 CSという視点では、そのほかにも数多くありますが、ここでは、受注活動という視点から考えられるものを掲げてみました。




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