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配送管理でのCS

-- 配送員のファンづくり ---

 お客様を失う原因の一つに配送員の態度によるお客様の不満、遅配、誤配による不満、客先でのルール無視による憤り、細かいことを上げればきりが無いのでしょうが、これらは、それが即、取引解消になるわけではなく、不満は積み重ねによって常に顧客にたまっていくという事実があります。

 CSとは、文字通り、カスタマーサティスファクション=顧客満足を提供するものですが、最低限のCSは遅配や遅配をしないことです。 特にコース設定の関係で、最後になる顧客の場合、遅配が慢性的になっている場合などは要注意です。 割と配送時間を時系列化し管理していない会社が散見されます。
つまり、配送は職人的感でこれくらいのペースでいけば何とか大丈夫だろうといったアバウトな体制で行っているのです。
「そんな事いっても道路は混雑するし」といった言葉が聞こえてきます。 しかし、コースの配置は顧客満足が第一要点ですので、しっかりと作成しなければいけないと思います。
前述のシュミレーションが出来る体系が望ましいです。

次に、誤配や客先でのルール無視は配送表をうまく活用することで解決します。  つまり、配送表に客先でのルール等を日別・期間別等に表示し、励行させることで、回避できるのではないでしょうか。

 最後に、配送員の態度等に見られる表側の部分です。 「暗い人は店を開くな」とは、中国の諺ですが、先ず、性格が暗い人は配送員としての採用は控えるべきです。 客先では元気に挨拶をしなければなりませんし、受け応えも重要です。 入社時における面接の際にこの項目を注意して採用すべきです。
 配送といってもただ戸口から戸口へ届ける運送業とは違います。 配送員は店の顔ですので出来るだけ明るいにこしたことはありません。

最後に、配送員の態度についてです。 性格が良い等といわれる場合もありますが、元来性格の悪い人はいなく、教育によってそのようになったといったほうが適切のような気がします。
OJTを活用して教育を行えばここも簡単にクリアできます。 もし、クリアできない場合は、それ以前の要因がありますのでその辺を押さえて見て下さい。

仕掛けづくりが必要な場合もあります。
理性で感情をコントロールすることはできないが、行動でコントロールすることができるとよく言われます。
それって何!といわれそうです。
例えば、大勢の前でスピーチをする機会に遭遇したとします。 当然、緊張という心の葛藤が始まります。 ここに理性という冷静な自分が出てきて、理性で語りかけます。
緊張なんて・・・。しかし、そのようにすればするほど緊張の度合いが増してきます。
しかし、皆さんご案内の例の「人という字と手の平に書いて飲む」と緊張がほぐれるよという、嘘のようなおまじないです。
これは、行動を入れることで感情をコントロールする例です。 つまり、お客様にお邪魔した時に、お客様が喜ぶ(満足する)ような行動様式を一つの決まりとして作っていく手法です。
帽子をかぶっていれば、玄関先で、必ず、帽子を取ってあいさつをする。或いは、客先に配達後の去り際に、必ず、客先を振り向いてお辞儀をする(例のガ ソリンスタンドで行っているものです)。
そのほかにも、いくつかの方法があります。 客先では、必ず笑顔ね!といってもできない人もいる場合など、ちょっとした仕掛けづくりでCSを高めることが可能となります。

是非、アイディアを持って行ってみてください。



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