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受注の中身を見てみよう

-- フロント部隊の戦力化 --
受注の体系を見ますと、お客様から電話が来る、お客様に電話を掛ける、或いはFAXでの注文が入るというのが大部分ではないでしょうか。
これをコスト的側面から見た場合どうなりますでしょうか。受注の受け持ちを配送コース別等に分けていた場合、コース担当者以外が受注しても、当該コース担当者にその旨連絡することになります。
この時に一手間が係り、コストアップのような気がしますが、時間内ですのでどうせ居るのだからと気になりません。という方もいらっしゃいます。しかし、実際には聞き間違いや伝達ミスが毎日のように発生するものです。
コース別担当者はこれをまとめ配送員に連絡をするわけです。
ここでキャパシティを考えて見ます。電話が来る場合、先ずお客様名を知覚し、自身の担当お客様であれば、そのまま配送表に記入します。他の担当者の場合は担当者にメモ等で渡し、当該担当者が転記します。
ここまでの時間がスムーズに行われた場合何分掛かるでしょうか?
当該担当者は遊んで待っているわけではありませんので完結までかかる時間は1分くらいでしょうか(少なめに見て)。
では、電話を掛ける場合はどうでしょうか。この場合は、担当者が電話をしますのでメモ等のやり取りはありません。しかし、客先に電話をした場合、当該担当者が電話口まで出てくれるのにどれくらいの時間を要するでしょうか。
弊社の調査では贔屓目に見ても1分は掛かるということでした(実際はもう少し要するようです)。この両者の比較では掛けることでも受けることでも同じ時間が掛かるということになります。
FAXで受けた場合は転記の作業のみですので6割くらいの時間で済むようです。
これが、終われば今度は集計作業が待っています。弁当店で働く事務員さんは電卓のスピードがものすごく早いのです。正に電卓の達人です。
次に、ケースバイケースですが、追加や二便の集計をする場合も出てきます。
生産の過剰を防ぐために、注文状況を見ながら追加の生産を行うという体系です。
数が決まってから出庫というケースもありますが、これでは大きな弁当店にはなれません。
受注活動は、単純は電話応対だけではなく様々な仕事があります。しかし、その多くは集計等の計算作業であることも確かです。
午前中の仕事が一段落をし、午後からは請求書発行のための売上入力の作業に入ります。配送員が帰ってくれば、集金されたお金の入金作業も待ちうけ、現場はごったがいします。
売りの発生から伝票を起こし、入金を管理する。簡単に表すとどこにでもあるワークフローです。
弁当店の場合、受注が朝に集中するという特別な体系があり、個々の効率化が求められます。

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以下は受注を4つの区分に分けて見たものです。

(1)電話で注文を聞く
→これは、先方に電話をして「今日は何個ですか?」と尋ねる体系です。これが一番多い方式ですが、客先から即座に注文をもらえる確立は低く、電話で待たされるなど効率的には一番悪い内容です。

(2)注文の電話をもらう
→これは、お客様から電話を頂くという体系です。電話をくれと言ったら注文がなくなってしまいやしないかと心配ですが、ロイヤルティを確認する意味でも、重要な受注形態です。これは、待たされること無く受注が聞けるので約15秒で一件が終了します。

(3)FAXをいただく
→FAXは記録が残りますので、良い方法です。前述の電話をもらう方法ではないにしても、電話で聞くという体系に比べて、コストが減少できます。

④WEB(インターネット上でPCや携帯電話から受注する)
→インターネット上から注文をもらう方法です。これは、人の手を解しませんので、まったく以って手間入らずです。この方法は、注文数が増えても人を増員する必要はなく、最も効率的ですが、初期投資が必要となります。
今後はこの方法が主流になろうかと思われます。

以下は、総受注数を656件と仮定し、その受注ウエイトを見たものです。
全てを効率の良い受注方法へ向けられれば好ましいのですが、それは難しいものがあります。したがって、経営的な目標としては、各ウエイト変化させたいと考えます。下部の表1です。
表1では、受注形態(構造)を仮にという視点で(A)~(D)へと変化させた場合の例を示しております。
例えば、電話で聞くのウエイトを減らし、WEBで受注までの数字を増やしていくというものです。

表2は、上部のウエイトで作業をした場合の総コスト時間を表したものです。
電話を掛けて受注を聞く体系が最も時間を要していることが判ります。弁当店は、朝に受注が集中する特異な形態です。電話の受注ミスやチャンスロスを軽減するために、多くの人材を投入するのも受注の体系が目的的に行われていない場合が、多いものです。

表3は、上2つの表を元に人件費単価800円と仮定した場合の、人件費部分の受注コストを現したものです。

コストAとコストCでは、受注の形態を変えるだけで1日辺りで14万ほどのコスト削減が実現できることがわかります。
一月の稼働日数が22日とした場合、月間では300万円のコスト削減ができることとなります。
人員の削減も確かに考えられますが、経営資源の効率的な登用という視点でとらえれば、空いた時間をほかの事に費やすことも考えられるのではないでしょ
うか。

表1

受注形態 電話で聞く 電話をもらう FAX WEB 総受注数
時間(分) 1.00分 0.16分 0.66分 0.00分  
現状受注形態(A) 337 237 82 0 656
FAX受注形態(B) 100 200 356 0 656
電話貰う受注(C) 80 400 176 0 656
WEBで受注(D) 56 200 200 200 656

表2

受注形態 電話で聞く 電話をもらう FAX WEB 総コスト時間
コストA 337 37.92 54.12 0 429.04
コストB 100 32.00 234.96 0 366.96
コストC 80 64.00 116.16 0 260.16
コストD 56 32.00 132.00 0 220.00

 

表3

  コストA コストB コストC コストD
総コスト時間 429.04 366.96 260.16 220.00
人件費単価 800.00 800.00 800.00 800.00
受注総コスト 343,232 293,568 208,128 176,000




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