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受注活動


-- フロント部隊の戦力化 --

 弁当店の受注活動は朝に集中します。しかも、お客様が多くなればなるほど、短時間に注文が集中することとなります。
電話に出られないということで、お客様をいらだたせたりしてしまいます。
ここでは、この短時間に集中する受注活動を見てみたいと思います。

受注を効率的に行う為の考え方

受注活動は、企業のフロント部分です。いわば、「顔)^o^(」です。
弁当店の受注活動でネックになるのが、電話応対の不手際から顧客を喪失してしまうという現実です。

例えば、20食のお客様を喪失した場合、単価が380円とすると、380円×20食×20日×12ヶ月で約180万円の売上が減少します。併せて、この新規を取るために要した費用(一般的には1食を取るためには5000円程度が必要ということが云われておりますとなると)5000円×20食=10万円がプラスされます。10万円の付加価値を原価50%で売上換算した場合20万円となりますから、受注で20食断られますと、年商で200万円の収益が減少することになるのです。

弁当店の社長はこのことに注意する人があまり少ないのが事実です。

次に、弁当店の受注活動は、お客様毎に固有の情報があるため、コース別や担当別に分けられている場合が多く、その内容は事務員に占有され、情報の共有化が図れていないという実情もあります。その事務員がいつまでもいれば、それで問題はありません。
しかし、なんらかの理由で退職を余儀なくされることもありますし、また、風邪などの病気でお休みすることもあります。
だいたい、事件はこのようなときに起きるものです。いつもの人と違う場合、顧客はナーバスになり、トラブルを誘引してしまうわけです。

では、このような不測の自体は回避できないものだろうかと考えます。
本質的な弁当の質であったり、配送員の不手際であったりとしたものは受注活動の中では防ぎようがありませんが(ある程度は防ぐことは可能ですが)、顧客とのコミュニケーションにおけるリレーションから生ずるトラブルは事前に回避したいと考えます。
そのためには、PC化が欠かせないのは言うまでもありません。複雑化する顧客情報をデータベース化し、顧客との好ましいコミュニケーションを進めるの受注活動の効率化の一つをいえます。

近年では、受注活動をインターネットを利用して行う方法も行われるようになりました。これは、検討に値すると考えます。
理由は、電話での受注では無いため、食数がいくら増えても事務員を増設する必要がないからです。
朝に集中する活動はできるだけ機械化することをお勧めします。



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