情報伝達ルートを十重二十重に構築する

・オープンなコミュニケーションルートを整備する

　　社内で「私は聞いていない」といった主旨の発言をよく耳にする。
過日も某通信会社の責任者がお客様からの要請に対して、社内の誰も聞いていないと話して・・・、だからやっていないと自慢げに話していたのを見ました。
お客様は「聞いた・聞かないではなく」「どのようになるかを尋ねただけなのだが」本質が、「聞いた」「聞かない」の責任論に執着し、顧客をないがしろにしてしまっているのである。
これが、日本を代表する会社であるとすれば、日本も欧米並みの自己保守型の文化になりつつあるのかも知れない。
さて、今回は同一の危機感を醸成させるための第三の視点として、
「オープンなコミュニケーションルートを整備する」である。
一昔前に、倒産した企業のトップが従業員とのギャップを感じ、会社再建に当たって、毎日のように「飲みニュケーション」を行い互いの気持ちを確認しあったという記事を見た。
お互い本音？で話し、戦略を練りあった・・・結果、たった一年で会社は復活したといった話である。
オープンなコミュニケーションルートの整備とはこんな単純なものでもある。
ここでのチェックは、「顧客又はその他の外部機関からの情報を収集する適切なルートを持っているか、そして、その情報収集の上でのルール決めをおこなっているか」という点だ。何か難しそうだが、戦国時代の武将も情報ルートの整備には人一倍気を使っていたようだ。情報を収集するために専門の要因を雇ったりもしている。また、戦場に至っては、その情報伝達ルートを十重二十重に構築し、確実に情報が意思決定機関に届くように配慮していた。 今は凋落してしまった大手スーパーの社長が今から１０余前に「何でもやる！現場の声を聞かせてくれ」といっていたことを思い出す。情報収集をないがしろにするような社風を構築すると早晩その会社は凋落するということだろうか。

　情報は集めただけではダメで、戦国時代のように、伝達ルートの整備が求められる。
あるレストランチェーンでは、「お客様の声」と称して、社内ＬＡＮ上に毎日書き込みが出来るような仕組みを構築している。
従業員がお客様と接していてお客様が何気なく言った言葉を集めているそうだ。クレーム情報と違い従業員とのキャッチボールで、この声サイト非常に重宝しているそうだ。
この情報には確かに確認をしたという上司の確認印が添えられ、その後のアドバイスも書き込まれる。月に一度「お客様の声」のどれがよかったかを投票し、問題意識の醸成も図られ、運営に役立っているそうだ。傍目八目ではないが、客観的に発せられるクレームではない意見というのは重要だということである。
近年の若者はお世辞にもコミュニケーションが上手だとはいえない。このようなメール感覚でのコミュニケーションも新しい手段として言葉を発しやすい仕組みなのかと思ったりもする。

　自分が所属する組織内でこれは危機感を醸成するための「コミュニケーションルート」だと言い切れるものがあれば好ましいのだが、もし、そういったものがない場合、やはり、目的的に整備されてはどうでだろうか。
たったこれだけで以外と社内の雰囲気がよくなったりもする。
「飲みニュケーション」も、話題が会社の悪口ではマイナス効果、毎日家族の悪口を言ってそこに帰る自分を想像してみよう。家は楽しいところ或いはくつろぎの場所ではなくなる。
会社も同様だ。みんなで甲子園を目指すようなポジティブな会話が増えればそれは楽しいものになるはず。リーダーはそのようになるような仕組みを構築しなければなならい。